Ett hjärtstillestånd i molnet

Tänk dig att få hela ditt digitala liv nedsläckt i en handvändning.

Igår publicerade bloggaren Martin Bekkelund inlägget Outlawed by Amazon DRM - om den norska kvinnan Linn, som utan någon som helst logisk motivering blev avstängd från Amazons boktjänst, fick sin e-boksläsare Kindle tömd och hamnade i en slags kundvårdens Twilight Zone. Jag känner inte till bakgrunden; Linn kanske inte hade rent mjöl i påsen, och Amazon kanske kände sig tvungna att agera på något sätt. Eller så är det helt enkelt en skröna. Men det belyser flera stora problem gällande den nya värld allt fler lever i - och älskar.

Ett hypotetiskt mardrömsscenario

Tänk dig att en sån här händelse inte begränsade sig till ett enskilt, digitalt bokbål genomfört av en distributör av e-böcker. Låt oss ta ett bredare exempel och spekulera att det är Apple som agerat domare och domstol, och stängt av ditt Apple-konto. Och att du, som så många andra, använder MacBook, iPhone, iPad och Apple TV “privessionellt”.

  • Du kan antagligen inte längre komma åt stora delar av de böcker, låtar och filmer du köpt. Det kan även hända att dina magazin och dagstidningar heller inte går att läsa längre. Det innehåll du köpt via Apple är i många fall kopplat till ditt Apple-konto, med eller utan DRM-skydd (Digital Rights Management).

  • Kör du Apples @mac.com-/@me.com-/@icloud.com-mejl blir du inte längre nådd. Du kan inte komma åt ditt mejlarkiv.

  • Frågan är vad som händer med kalender, kontakter, anteckningar, påminnelser och alla dokument du skapat i Apples kontorssvit, och som sparats i iCloud. De kan finnas lagrade lokalt på en eller flera av dina enheter, men du kanske får problem med att komma åt dem.

  • De vänner som brukar SMS:a dig med hjälp av din e-postadress istället för telefonnummer kan inte längre nå dig, eftersom meddelandena går via iMessage. Du kan heller inte nås för Facetime-samtal.

  • Dina mobil- & surfplatteappar och datorprogram (som inköpts på Mac App Store) går eventuellt inte längre att starta.

  • Du kanske inte ens kan starta din mobiltelefon eller surfplatta överhuvudtaget.

Vi talar, milt uttryckt, om ett socialt och professionellt hjärtstillestånd. Idag är Apple den enda aktör som erbjuder ett såpass fullständigt från-vaggan-till-graven-ekosystem att effekterna kan bli så här. Men Google, Microsoft och snart kanske Facebook, hoppas såklart att de får till liknande helhetslösningar.

Avtalen vi aldrig läser

Den här sortens tjänster har ofta omfattande användaravtal som till största delen bygger på amerikanska förutsättningar vad gäller lagar, branschregler samt moral och etik. I princip ingen läser dem, och antagligen skulle bara en bråkdel begripa avtalet till fullo, om de väl tog sig tid att läsa. I många fall tar de sig friheter som du skulle baxna av om du kände till det. I en del fall strider enskilda punkter i användaravtalen mot ditt lands lagar. En del saker går helt enkelt inte att avtala bort i just ditt land, men det vet sällan du. Men även det sistnämnda handlar om styrka. De har i många fall den juridiska rätten eller åtminstone muskelstyrkan för att påstå det med framgång.

Det globala dilemmat

I den gamla världen var du kund hos företag som grundats och i huvudsak verkade i Sverige. Även globala företag agerade i stor utsträckning väldigt svenskt mot svenska kunder, eftersom var och en ofta hade en stor svensk organisation på plats. Många av de internettjänster vi använder idag är förhållandevis nyetablerade, och många kommer ifrån och verkar i huvudsak från USA. Allt de gör sker på amerikansk vis, även om de pö om pö, så gott de kan, försöker skapa en alltmer svensk känsla över produkten.

Moral & etik: Tjänsternas regelutformande, och hur tjänsternas personal bedömer dig, sker ofta med amerikanska glasögon. Det som en amerikan bedömer som opassande kanske skulle göra att en svensk känner sig som ett fullständigt frågetecken - och vice versa.

Onåbar och stel kundtjänst: Kundtjänst kostar, i synnerhet om den ska vara av lokal karaktär. Den här sortens tjänster har oftast minimalt med kundtjänstresurser, dels för att spara pengar, dels för att organisationen helt enkelt inte hunnit växa tillräckligt fort så att den kan stötta kunder i de olika länder de verkar i. Den enkla vägen är då att ta till regler och tillvägagångsätt som prioriterar deras effektivitet och inte kundens behov. De blir svåra, för att inte säga omöjliga att nå. De kommunicerar korthugget och till synes kallt, så att ärendena kan avslutas fort. Det är ett pris man som kund får vara villig att betala om tjänsten är gratis, men tyvärr är detta minst lika vanligt bland tjänster som tar betalt.

Den sista utvägens vapen

De flesta företag, utom möjligen Ryanair, är måna om sitt anseende. Så om du känner dig orättvist bemött, och de vanliga kanalerna inte funkar - då finns alltid möjligheten att försöka skapa en “fejsbävning”. D.v.s att du förklarar din situation i ett öppet inlägg i deras publika kanaler och hoppas att många andra känner att de vill sprida ditt öde vidare. Tyvärr börjar den här metoden bli så vanlig att folk snart kommer utveckla skygglappar för det. De reagerar inte längre, och sprider då heller inte budskapet vidare.

Alla ägg i samma korg

Även om det är smidigt, bekvämt och effektivt att lägga hela sitt liv i händerna på en enda leverantör/mellanhand, så är det nog inte att rekommendera. Att just du skulle kastas ut av en aktör är nog väldigt osannolikt, men det finns många andra skäl till varför det kan vara bra att ha sitt nätliv lite mer utspritt. Ett av de allra starkaste skälen är rent säkerhetsmässigt - exempelvis att en bekant eller en främling luskar ut ditt lösenord - och antingen saboterar allt på ditt konto eller kommunicerar med dina vänner i ditt namn för att förmedla en negativ bild av dig.

Så, varför inte Dropbox istället för iCloud-disken, Skype istället för Facetime, Gmail istället för Apples mail, Kindle-läsaren (!) istället för iBooks och Spotify istället för iTunes-låtarna.

Av Rickard Eriksson · 23 oktober 2012

Rickard i korthet

Jag digitaliserade 2 miljoner svenskar genom mitt grundande av världens första sociala medium LunarStorm. Jag har arbetat med kommersiell kommunikation i sociala medier i över 22 år och har dessutom arbetat med de största varumärkena och smartskallarna.

Läs mer om mig

Några höjdpunkter

Kunskap som ökar intäkterna är en god investering. Genom mitt företag Nischad Utbildning har jag fått fler än 2 000 företag att öka intäkterna med sina sociala kanaler.

Boka din plats på en av mina workshopar nära dig: